Decyzja o wyborze miejsca na kolację rzadko zapada przy stole w domu. Częściej dzieje się to na telefonie, w kilkanaście sekund, przy porównaniu dwóch albo trzech miejsc w okolicy. W tym momencie gość nie czyta strony lokalu, tylko ocenę, kilka ostatnich opinii i odpowiedzi właściciela. To one rozstrzygają, dokąd pójdzie.
Dlatego opinie nie są zbiorem komentarzy do przeczytania raz w miesiącu. Są elementem sprzedaży działającym bez przerwy, a lokal ma na nie większy wpływ, niż zwykle zakłada.
Najlepszy moment to koniec wizyty, kiedy wrażenie jest świeże i pozytywne. Prośba powinna być krótka, jednorazowa i łatwa do wykonania: kod na rachunku prowadzący prosto do formularza, tabliczka przy wyjściu, jedno zdanie od obsługi. Wszystko, co wymaga szukania, logowania albo wypełniania pól, zostanie porzucone.
Warto też sprawdzić, czy prośba nie trafia wyłącznie do gości wieczornych, bo wtedy oceny opisują tylko część tego, co lokal robi w ciągu dnia.
Negatywna opinia czytana jest uważniej niż pozytywna, a razem z nią czytana jest odpowiedź. To odpowiedź decyduje o tym, jakie wrażenie zostanie po całej wymianie. Dobra reakcja ma trzy części: potwierdzenie, że lokal rozumie problem, krótkie wyjaśnienie bez tłumaczenia się i informacja o tym, co zostało zrobione.
Tempo też ma znaczenie. Odpowiedź po kilku dniach czyta się jako reakcję na presję, a odpowiedź tego samego dnia jako normalny sposób pracy lokalu. Nie znaczy to, że trzeba odpisywać natychmiast po odczytaniu: przy emocjonalnym komentarzu kilka godzin przerwy zwykle poprawia treść odpowiedzi.
Czego unikać: podważania relacji gościa, wypominania mu zachowania, kopiowania tej samej formułki pod każdym komentarzem oraz przenoszenia dyskusji na szczegóły techniczne. Jeśli sprawa wymaga dłuższej rozmowy, warto zaprosić do kontaktu bezpośredniego, ale sedno odpowiedzi musi zostać publiczne, bo to ją przeczytają kolejni goście.
Poza funkcją wizerunkową komentarze są tanim badaniem. Powtarzające się uwagi o czasie oczekiwania, hałasie, temperaturze sali albo o jednej konkretnej pozycji w karcie mówią więcej niż wewnętrzne przypuszczenia zespołu. Warto raz w miesiącu przejrzeć je pod tym kątem i wypisać tematy, które wróciły więcej niż raz.
Osobno warto oznaczać uwagi dotyczące konkretnej zmiany albo pory dnia. Komentarze o długim oczekiwaniu skupione w jednym przedziale godzin mówią o obsadzie, a nie o kuchni, i naprawia się je grafikiem, nie zmianą receptur. Bez tego rozróżnienia zespół dostaje sygnał ogólny, z którego trudno wyciągnąć decyzję.
Ten przegląd naturalnie łączy się z resztą działań lokalu. Wnioski z opinii zmieniają kartę, organizację zmian i to, co warto pokazywać na zewnątrz, czyli wszystko, co składa się na odpowiedź na pytanie, co realnie sprowadza gości do lokalu.
Ostatnia uwaga: pojedyncza zła ocena wśród wielu dobrych nie szkodzi, a często pomaga, bo komplet samych najwyższych not bywa odbierany jako mało wiarygodny. Szkodzi dopiero brak reakcji i cisza pod komentarzami.
Autor